Inteligența artificială a dat-o în bară: Klarna revine la angajați după eșecul chatbot-ilor

Decizia de a înlocui oamenii cu inteligență artificială părea un pariu câștigător pentru compania fintech suedeză Klarna. În 2023, CEO-ul Sebastian Siemiatkowski se declara un entuziast convins al viitorului automatizat, în care angajații umani devin, practic, opționali. Acum însă, la doar doi ani distanță, Klarna pare să se fi trezit la realitate: chatbot-ii nu pot înlocui empatia, intuiția sau calitatea serviciului uman. Așa că firma s-a reorientat complet și trece printr-o etapă de angajări masive, recunoscând că a tras concluzii pripite în goana după eficiență.

Această schimbare de atitudine radicală vine într-un moment în care tot mai multe companii se grăbesc să „automatizeze tot” fără să țină cont de experiența reală a clienților. Klarna, care se poziționa drept „cobaiul ideal” pentru OpenAI, a ajuns să admită că realitatea e mult mai complicată decât promisiunile din slide-urile de prezentare.

În urmă cu doar doi ani, Klarna se lăuda că a înghețat toate angajările, mizând exclusiv pe potențialul inteligenței artificiale. Compania avea 4.500 de angajați, dar, printr-un proces lent și constant de reducere, a ajuns la 3.500, refuzând să mai ocupe posturile vacante. CEO-ul spunea atunci că A.I. poate face munca tuturor, inclusiv a lui personal, și recunoștea că această idee, deși impresionantă din punct de vedere tehnologic, îl deprima profund la nivel personal.

Platforma Klarna, care oferă servicii de tipul „cumperi acum, plătești mai târziu”, s-a bazat pe chatbot-i care, în prima lună, gestionau deja două treimi din conversațiile cu clienții. Cifrele păreau promițătoare. În teorie, acești agenți virtuali făceau munca a 700 de angajați. În practică, însă, făceau munca a 700 de agenți foarte slabi, iar experiența utilizatorilor a avut de suferit.

Costurile reduse au fost puse mai presus de calitate, iar acum compania recunoaște că această alegere a fost greșită. Sebastian Siemiatkowski a spus într-un nou interviu că „investiția serioasă în calitatea suportului uman este viitorul pentru noi”, subliniind că brandul are nevoie de interacțiuni autentice și de posibilitatea ca un client să poată discuta oricând cu o persoană reală.

Când inovația devine capcană

Eșecul Klarna în adoptarea A.I. pe scară largă ar trebui să fie un semnal de alarmă pentru multe alte companii care încearcă să elimine complet contactul uman în relația cu clientul. Deși inteligența artificială se dovedește extrem de utilă în multe domenii – de la analiză de date la automatizări repetitive –, interacțiunile sensibile, care implică judecată, empatie sau adaptare la context, rămân încă apanajul oamenilor.

Klarna a plătit cu reputația această decizie grăbită, fiind nevoită acum să-și reconstruiască imaginea și să recâștige încrederea clienților care s-au simțit ignorați sau tratați superficial de către chatbot-i. Într-un ecosistem fintech extrem de competitiv, unde alternativele sunt la un click distanță, experiența utilizatorului este la fel de importantă ca oferta financiară.

Mai mult, ideea că un CEO ajunge să declare public că propria sa poziție ar putea fi înlocuită de A.I. poate părea vizionară, dar poate submina încrederea investitorilor și a angajaților în strategia de leadership. Este una să experimentezi cu tehnologia, alta e să-ți declari deschis inutilitatea profesională, în timp ce firma traversează un moment de criză de încredere.

O lecție dureroasă, dar necesară

Reorientarea Klarna spre angajări masive de personal uman e dovada că, oricât de promițătoare ar părea tehnologia, nu toate promisiunile A.I. pot fi aplicate fără compromisuri. E o lecție importantă pentru orice startup tech sau corporație care își imaginează că viitorul înseamnă doar roboți și algoritmi.

Ce poți învăța din acest caz? Că automatizarea are limite și că uneori este mai scump să încerci să economisești. În loc să înlocuiești complet oamenii cu A.I., poate ar fi mai înțelept să folosești aceste instrumente ca sprijin pentru angajați, nu ca înlocuitori. Calitatea serviciului, satisfacția clientului și loialitatea pe termen lung nu se construiesc doar cu linii de cod.