Cel mai mare call center din lume folosește inteligența artificială cum te-ai aștepta mai puțin. Nu înlocuiește angajații, le schimbă vocea

Teleperformance SE, cel mai mare operator de call center din lume, a făcut o investiție semnificativă în inteligența artificială, dar nu pentru a înlocui angajații, ci pentru a le „neutraliza” accentul. Tehnologia, dezvoltată de startup-ul Sanas, promite să reducă discriminarea bazată pe accent și să îmbunătățească experiența clienților care apelează la serviciile de suport tehnic.

Cum funcționează tehnologia de neutralizare a accentului?

Conform unui raport publicat de Bloomberg, Teleperformance a investit 13 milioane de dolari în Sanas, o companie specializată în tehnologii AI pentru procesarea vocii. Aceasta a dezvoltat un software capabil să transforme în timp real accentul vorbitorilor, astfel încât aceștia să fie mai ușor de înțeles pentru clienții internaționali.

„Când ai un agent din India la telefon, uneori poate fi dificil să-l înțelegi”, a declarat Thomas Mackenbrock, Deputy CEO al Teleperformance, pentru Bloomberg. „Tehnologia AI poate neutraliza accentul vorbitorului indian cu latență zero.”

Această inovație este menită să îmbunătățească comunicarea dintre clienți și agenți, eliminând o posibilă barieră lingvistică. În prezent, tehnologia Sanas funcționează pentru accentele indiene și filipineze, dar compania lucrează la extinderea sa pentru regiunile din America Latină.

Ce alte funcționalități aduce inteligența artificială?

Pe lângă „corectarea” accentelor, Sanas oferă și o funcție de reducere a zgomotului de fundal, eliminând sunetele ambientale care ar putea trăda locația agenților. Astfel, clienții pot avea o experiență mai fluentă și mai profesională, fără indicii că apelul este gestionat dintr-o anumită regiune a lumii.

În plus, Teleperformance folosește AI și pentru alte sarcini, cum ar fi transcrierea automată a apelurilor și instruirea noilor angajați. Într-o conferință recentă cu investitorii, compania a anunțat că va aloca încă 104 milioane de dolari pentru dezvoltarea inteligenței artificiale în acest sector.

Impactul asupra industriei call center

Utilizarea AI pentru neutralizarea accentelor ridică atât beneficii, cât și controverse. Pe de o parte, această tehnologie poate contribui la o comunicare mai clară și mai eficientă între agenți și clienți, reducând neînțelegerile și îmbunătățind satisfacția utilizatorilor. Pe de altă parte, unii critici consideră că această practică ar putea alimenta ideea că anumite accente sunt inferioare sau mai puțin acceptabile, în loc să încurajeze diversitatea lingvistică.

În orice caz, această mișcare subliniază tendința tot mai accentuată de integrare a inteligenței artificiale în industria serviciilor pentru clienți, nu pentru a înlocui angajații, ci pentru a le modifica modul în care sunt percepuți de utilizatori. Rămâne de văzut cum va evolua această tehnologie și ce impact va avea asupra pieței muncii în anii următori.